Processus de traitement des plaintes

Nous fournissons également aux nouveaux clients et aux clients qui se plaignent des informations distinctes (ou « documents distincts ») appelés le formulaire d’information sur la plainte du client (« CCIF ») qui fournit des informations générales sur leurs options pour déposer une plainte.

Les clients souhaitant porter plainte auprès de Keybase Financial Group Inc. peuvent déposer leur plainte auprès de notre siège social en communiquant avec le responsable des plaintes par :

Nous encourageons les clients à formuler leur plainte par écrit dans la mesure du possible. Lorsque les clients ont de la difficulté à mettre leur plainte par écrit, ils doivent nous en aviser afin que nous puissions les aider. Pour des raisons de confidentialité, nous ne traiterons qu’avec le client ou une autre personne qui a l’autorisation écrite expresse du client pour traiter avec nous.

Nous accuserons réception des réclamations dans les plus brefs délais, généralement dans les cinq (5) jours. Nous examinons toutes les plaintes de manière équitable, en tenant compte de tous les documents et déclarations pertinents obtenus du client, de nos dossiers, de notre conseiller, des autres membres du personnel et de toute autre source pertinente. Une fois notre examen terminé, nous fournissons aux clients notre réponse, qui sera écrite. Notre réponse peut être une offre de résolution de votre, un refus de la plainte avec des raisons ou une autre réponse appropriée. Lorsque la plainte porte sur certaines allégations graves2, notre accusé de réception initial inclura des copies de ce résumé et du CCIF. Notre réponse résumera votre plainte, nos constatations et contiendra un rappel de vos options auprès de l’ombudsman des services bancaires et d’investissement. Nous fournirons généralement notre réponse dans les quatre-vingt-dix jours, sauf si nous attendons des informations supplémentaires de votre part, ou si le cas est nouveau ou très compliqué. Nous répondrons aux communications que vous nous enverrez après la date de notre réponse dans la mesure nécessaire pour mettre en œuvre une résolution ou pour traiter tout nouveau problème ou information que vous fournissez.

Si nous vous proposons un règlement financier, nous pouvons vous demander de signer une décharge et une renonciation pour des raisons juridiques.

Les clients peuvent nous contacter à tout moment pour fournir de plus amples informations ou pour s’enquérir de l’état de leur plainte, en contactant la personne qui traite leur plainte ou en contactant le responsable des plaintes.

1. Les clients qui choisissent de communiquer par e-mail doivent être conscients des éventuels problèmes de confidentialité concernant les communications Internet.
2. Tel que défini dans les politiques de l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels dont Keybase Financial Group Inc. est membre.